SAP Field Service Management

SERVICEEINSÄTZE, DIE BEIM ERSTEN MAL FUNKTIONIEREN

Autor: Martin Leuchter

Unklare Aufträge, fehlende Ersatzteile, doppelte Fahrten – jeder ungeplante Serviceeinsatz kostet Zeit, Geld und Nerven. Vielleicht stehst du gerade vor der Herausforderung, deine Servicelösung neu aufzubauen, mobile Prozesse einzuführen oder eine veraltete mobile Lösung abzulösen – idealerweise mit Offline-Funktionalität, damit Techniker auch im Keller oder Schacht arbeiten können. Mit SAP Field Service Management (SAP FSM) bringst du Ordnung ins Chaos: Klare Einsatzpläne, volle Transparenz und alle Infos in einer App – vom Kundenkontakt bis zur Abrechnung. Ob Neubeginn oder Systemwechsel – SAP FSM schafft effiziente Prozesse, zufriedene Kunden und geringere Kosten.

Sieht der Alltag deiner Servicetechniker so aus?

Ein Tag im Leben von Servicetechniker Dario

7:30 Uhr – Dario, Servicetechniker bei einem Maschinenbau-Unternehmen, startet in den Tag. Der erste Einsatz: Ein wichtiger Kunde mit einem Produktionsstillstand. Hektik im Büro – «Fahr schon mal los, die Infos kommen per Mail!» ruft die Disponentin.

Nach 45 Minuten Fahrt steht Dario beim Kunden. Er checkt seine Mails – keine Details zum Auftrag. Keine Infos zur Maschine, keine Übersicht über frühere Reparaturen. Also öffnet er die Abdeckung und sucht das Problem.

Nach einer Stunde erkennt er den Fehler: Ein Bauteil muss ausgetauscht werden. Doch er hat es nicht dabei. «Muss zurück ins Lager», denkt er genervt. Er informiert den Kunden, der nun sichtlich ungeduldig wird: «Wie lange soll das noch dauern? Wir verlieren hier Tausende Franken pro Stunde!»

Zurück im Lager, holt Dario das Teil, fährt wieder 45 Minuten und repariert die Maschine. Um 16:00 Uhr ist alles erledigt. Doch der Tag ist noch nicht vorbei: Einsatzbericht ausfüllen und Papierkram ins System einpflegen. Feierabend? Nicht vor 18:00 Uhr.

Das Fazit? – Ein halber Tag verschwendet durch fehlende Informationen, doppelte Fahrten und Bürokratie. Plus ein unzufriedener Kunde.

Wie könnte es besser laufen?

7:30 Uhr – Diesmal startet Dario seinen Tag mit der mobilen App von SAP Field Service Management. Er sieht auf seinem Tablet:

Informationen zum Kunde und Ansprechpartner
Die Details zur Störung mit allen notwendigen Informationen
Anlagendetails mit Historie
Einsatzbeschreibung, Anleitungen und Checklisten
Ersatzteilliste und Materialbestand im Fahrzeug

Dario fährt los – ohne Stress. Die App meldet eine Verkehrsbehinderung und schlägt eine neue Route vor. Keine Zeitverluste.

Beim Kunden angekommen, begrüsst er den Werksleiter. «Ich weiss Bescheid, ich habe alle Infos», sagt Dario. Über die App checkt er die Fehlerhistorie der Maschine. Der Fehler ist schnell gefunden, das Ersatzteil ist im Fahrzeug – keine unnötige Fahrt zurück ins Lager.

30 Minuten später läuft die Produktion wieder. Dario klassifiziert die Fehlursache und dokumentiert sie mit ein paar Fotos. Der Kunde unterschreibt den Einsatzbericht direkt auf dem Tablet und alle Kosten für den Serviceeinsatz, Material, Spesen und die Hin- und Rückfahrt werden ins ERP-System übertragen. Alle Informationen für eine Rechnungsstellung ohne Rückfragen und Nacharbeiten sind vorhanden. Dario ist um 16:00 Uhr zu Hause – ohne Papierberge.

SAP Field Service Management – Smarter, schneller, effizienter

Mit dem cloud-basierten SAP Field Service Management laufen Serviceeinsätze reibungslos. Alle Beteiligten arbeiten digital auf einer Plattform:

Disponentin mit reflektierender Warnweste und Headset arbeitet konzentriert mit einem Tablet – symbolisiert moderne Einsatzplanung, digitale Kommunikation und effizientes Ressourcenmanagement.

Sieht Materialverfügbarkeiten, Einsätze und Standorte der Techniker in Echtzeit.

Lächelnder Techniker in Sicherheitsausrüstung mit Helm und Warnweste, hält einen grossen Schraubenschlüssel in die Kamera

Hat alle Einsatzdetails, Checklisten und die Fehlerhistorie der Maschine in einer mobilen App.

Fröhliche Kundin in Business-Outfit zeigt beide Daumen nach oben – symbolisiert Kundenzufriedenheit, positive Kundenerfahrung und erfolgreiche Zusammenarbeit.

Erhält transparente Abrechnungen – ohne aufwändige Nacharbeiten durch die interne Kundenabteilung.

Eine der grössten Stärken von SAP Field Service Management ist die Möglichkeit, es nahtlos mit SAP S/4HANA zu integrieren. Während SAP FSM die mobilen Serviceprozesse steuert, bildet das Backend-System die zentrale Drehscheibe für Buchungen, Abrechnungen und Materialbewegungen. Ohne diese Integration arbeiten viele Serviceprozesse isoliert – Techniker, Disponenten und Buchhaltung greifen auf unterschiedliche Systeme zurück. Das führt zu doppelten Dateneingaben, Verzögerungen bei der Abrechnung und fehlender Transparenz. Durch die Verbindung von SAP FSM mit dem Backend gehören diese Probleme der Vergangenheit an.

Schnelle Übersicht, einfache Bedienbarkeit –
wirf einen Blick ins Tool!

1. SAP FSM Web App
Mit der browserbasierten Plantafel wird die eigentliche Einsatzplanung der Servicetechniker vorgenommen. In der unteren Bildhälfte sind die fälligen Einsätze aufgelistet. Diese werden aus dem ERP-Backend z.B. SAP S/4HANA Service gezogen. In der oberen Bildhälfte sind die den Servicetechnikern zugeordneten Einsätze ersichtlich.

2. SAP FSM mobile App
Die den Servicetechnikern zugeordneten Einsätze werden an die mobilen Endgeräte übermittelt. Mithilfe von Filterfunktionen sind nur die eigenen Einsätze, die der eigenen Gruppe oder alle Einsätze sichtbar. Die SAP FSM-App läuft auf iOS-, Android- und Windows-Umgebung.

Wie funktioniert die Implementierung von SAP Field Service Management?

Ein reibungsloser Wechsel zu einem digitalen Serviceprozess erfordert mehr als nur eine Software-Installation. Häufig sehen wir bei unseren Kunden, dass vor der Einführung von SAP Field Service Management (FSM) wichtige Vorarbeiten notwendig sind. Unsere Mission ist es, dich durch jeden Schritt dieses Weges zu begleiten – von der ersten Analyse bis zur langfristigen Optimierung des Betriebs.

So machen wir es

ANALYSE & ZIELDEFINITION

Bevor die technische Umsetzung beginnt, führen wir eine umfassende Analyse deiner Service-Prozesse durch. Dabei identifizieren wir Schwachstellen und legen gemeinsam mit dir die Ziele der Einführung fest.

Typische Fragen, die wir mit dir klären werden:

Wo werden aktuell Service-Daten gepflegt? Welche Qualität haben die Daten?
Welche Abteilungen sollten von Anfang an eingebunden werden? Materialwirtschaft, Controlling, Finance, Kundenverträge oder die Personalabteilung – alle Stakeholder, die am Serviceprozess beteiligt sind, müssen ins Boot geholt werden.
Welche Systemverbindungen müssen berücksichtigt werden? Soll die Materialverwaltung des Lagers mit den Service-Fahrzeugen verknüpft werden? Sind externe GIS-Systeme oder KI-Unterstützung relevant?
Wie fit sind deine Techniker für den Wechsel? Haben deine Techniker die nötigen digitalen Fähigkeiten? Möglicherweise muss Schulungszeit und Budget dafür eingeplant werden.
Kann die Einführung agil erfolgen oder ist ein Big-Bang-Ansatz notwendig?

KONZEPTION & PROZESSANPASSUNG

Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der richtigen Prozessgestaltung und Konzeption der Lösung. Häufig reicht es nicht aus, die bestehende Arbeitsweise 1:1 zu digitalisieren. Stattdessen werden die Abläufe so optimiert, dass du die Vorteile von SAP Field Service Management maximal ausschöpfst.

Typische Anpassungen in dieser Phase:

Prozessuale Umstellung: Prozesse für Disposition, Lagerhaltung, Serviceeinsätze, Dokumentenverwaltung und Zeiterfassung werden neu definiert.
Datenbereinigung: Wir prüfen, ob die bestehenden Stammdaten – wie Kundenverträge, Anlagenstrukturen und Materialstämme – aktuell sind. Falls notwendig, unterstützen wir bei der Bereinigung und Vervollständigung der Daten.
Scope-Festlegung: Welche Prozesse und Systeme werden integriert? Gehört die Materialverwaltung der Service-Fahrzeuge dazu? Ist eine automatische Zeit- und Leistungserfassung wichtig?

TECHNISCHE IMPLEMENTIERUNG & INTEGRATION

Wenn die Konzeption steht, beginnt die technische Umsetzung. Wir kümmern uns um die Installation, Konfiguration und Anbindung der Systeme.

Unsere Leistungen in dieser Phase:

Installation und Setup von SAP Field Service Management und der mobilen Techniker-App.
Konfiguration der Dispositions-Plattform (Plantafel) und der mobilen App für die Techniker.
Anbindung des SAP-Backends: Nahtlose Verbindung von SAP FSM mit SAP S/4HANA – inklusive aller notwendigen Schnittstellen und Datenverbindungen.
Einrichtung der Materialverwaltung: Wir sorgen dafür, dass die Bestände der Service-Fahrzeuge als Teil der Lagerwirtschaft erfasst werden. Das bedeutet, dein System weiss jederzeit, welches Ersatzteil in welchem Fahrzeug ist.
Digitale Dokumentenverwaltung: Über die mobile App können Techniker auf technische Handbücher, Wartungspläne und Bedienungsanleitungen zugreifen – auch offline.

GO-LIVE, SCHULUNG & UNTERSTÜTZUNG

Nach der technischen Implementierung startet der produktive Betrieb. Wir begleiten den Go-Live aktiv und stellen sicher, dass die Systeme stabil laufen und die Mitarbeitenden fit sind.

Schulung der Disponenten, Techniker und Service-Teams: Dein Team lernt, wie man die mobile App, die Dispositionsplattform und das Backend-System effektiv nutzt.
Live-Support: In den ersten Wochen nach dem Go-Live stehen wir dir als Ansprechpartner zur Verfügung. Falls sich Probleme ergeben, reagieren wir schnell.
Optimierung und laufende Anpassungen: Auch nach dem Go-Live bleibt die Welt nicht stehen. Anforderungen können sich ändern. Wir unterstützen dich bei der Optimierung und Erweiterung der Lösung – z. B. durch die Einbindung von Routenoptimierung, KI-Unterstützung oder neuen Systemen.

Was macht uns zu deinem idealen Partner?

Wir haben viele Unternehmen auf ihrem Weg von papierbasierten oder semi-digitalen Prozessen hin zu einem vollintegrierten End-to-End-Serviceprozess begleitet. Unser Ansatz vereint Praxisnähe, technische Expertise und Prozessverständnis. Unser Ziel ist es nicht nur, die Software einzuführen, sondern dich bei der Transformation deines Servicegeschäfts zu begleiten.

Starte jetzt mit SAP FSM deinen Weg in die digitale Service-Zukunft!

Die Einführung von SAP Field Service Management bedeutet mehr als nur eine neue Software. Es geht darum, Prozesse zu durchleuchten, alte Muster aufzubrechen und neue Wege zu gehen. Mit unserem strukturierten Ansatz begleiten wir dich von der Analyse bis zum vollintegrierten End-to-End-Prozess. Bereit? Wir freuen uns auf deine Kontaktaufnahme!

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